Flora Davies comenta en su libro "La comunicación no verbal" (al que se hace referencia en un artículo anterior), que detectar y adiestrarse en este tema requiere observar y obviar el sonido; es decir, la comunicación no verbal (entre personas) se hace más evidente al eliminar la distracción que producen las palabras, pero reconoce posteriormente que - probablemente por intuición - todos tenemos la capacidad de descifrar, interpretar y al fin y al cabo reaccionar ante el tono de voz.
- ¿Quién no ha detectado un enfado en la voz del otro o una cierta incomodidad cuando sus palabras decían lo contrario?
El tono de voz forma parte del mensaje total, pero telefónicamente - cuando no se ve al otro - se convierte en la única fuente de comunicación no verbal. A efectos prácticos, éste elemento de comunicación que se recibe por el único canal por el que viaja la información (el teléfono) se convierte en el único. - La voz transmite - de forma inevitable- nuestro estado de ánimo. En ella se refleja claramente el enfado, la relajación , la falta de interés, el cansancio y en conclusión, la disposición para atender al cliente.
No daremos respuesta a esta necesidad básica del cliente si nuestra voz nos traiciona.
- Si te interesa obtener más información, consulta estos artículos:
- Universia.es: El poder de la voz: su mejor herramienta para conseguir respeto y transmitirlo
- Sabiduría.com:el liderazgo: Optimizando nuestras capacidades de comunicación interpersonal
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